Avis en ligne : comment obtenir cinq étoiles pour votre hôtel et votre petit déjeuner
Peu de personnes réservent une chambre d’hôtel ou une table au restaurant sans lire les avis des internautes. Dans votre secteur d’activités, les avis jouent un rôle primordial dans la prise de décision. Une étude menée par la Revenue Team de la société Franco Grasso1 indique que 95 % des clients consultent les avis publiés en ligne avant de choisir le lieu de leur petit déjeuner. Nous sommes allés à la rencontre de Marc Declerck, le PDG du Gault&Millau, pour connaître son avis sur la question. Il explique pourquoi les avis sont si importants et pourquoi le restaurant d’un hôtel est un catalyseur pour l’expérience de vos clients. Découvrez des astuces utiles pour obtenir plus d’avis positifs et pour en faire la publicité.
Marc Declerck est le cofondateur du Gault&Millau, le guide gastronomique reconnu dans le monde entier depuis plus de vingt ans. Avec près de 30 000 exemplaires de son guide vendus dans le monde et plus de 250 000 visites par mois sur son site web, Gault&Millau répond à une demande d’informations objectives. En sa qualité d’expert chevronné, M. Declerck est convaincu que les hôtels devraient investir dans leurs services de restauration, y compris dans leurs petits déjeuners.
« Il est de plus en plus important pour les hôtels de proposer un service de restauration de qualité. Si un guide touristique indique qu’un hôtel de qualité possède un restaurant du même acabit, les clients seront plus enclins à choisir ce restaurant pour leurs repas. Les avis permettent aux clients de faire des choix éclairés — comment pourraient-ils le faire autrement ? Inversement, les commentaires qui mentionnent la faible qualité des repas servis par le restaurant de l’hôtel n’encourageront pas les clients à y aller. On constate toutefois que les restaurants d’hôtel ont actuellement le vent en poupe, et qu’ils investissent de plus en plus dans la qualité. Ils recrutent notamment des chefs renommés, qui se réjouissent de ces collaborations étant donné qu’elles leur permettent de réduire les risques auxquels ils sont exposés ainsi que leurs investissements. »
Marc Declerck, CEO Gault&Millau. ©Jean-Christophe Guillaume
Le constat de M. Declerck est étayé par les chiffres. En effet, si votre établissement obtient une étoile additionnelle sur les pages de résultats de Google grâce à des avis positifs, votre activité en profitera également. En passant de trois à cinq étoiles, vous enregistrerez 25 % de visites supplémentaires sur votre site Internet2. Sans compter que les clients ont tendance à dépenser 31 % de plus dans un établissement bien noté3.
M. Declerck donne un bon conseil : il faut faire preuve de constance dans la qualité. « Les chefs doivent être au même niveau tous les jours, c’est pourquoi nous les évaluons anonymement. Si notre avis ne se reflète pas dans l’expérience des clients, nos évaluations sont sans valeur. Même si la qualité n’est pas la même dans chaque restaurant, votre norme de qualité doit être constante pour que vos notes le soient également. »
En conclusion, investir dans un petit déjeuner de qualité et encourager vos clients à partager leur expérience sera bénéfique pour votre image et pour votre chiffre d’affaires. Examinons ce que les clients partagent dans leurs commentaires et découvrons comment obtenir des avis positifs.
Qu’indiquent les clients dans leurs commentaires sur les petits déjeuners ?
La qualité des produits est évidemment un paramètre important qui motive les clients (in)satisfaits à attribuer une note. Si votre petit déjeuner est délicieux, ce sera l’une des premières réactions positives à être partagées. Au minimum, votre petit déjeuner devra comporter entre autres du pain, des pâtisseries, de la viande, et du fromage de qualité. L’odeur de produits tout juste sortis du four est évidemment perçue comme un gage de qualité.
Le directeur de la restauration de The Hotel Brussels (****) Jean-Charles Opsommer n’a aucun doute quant à la manière de s’y prendre. « Avec les produits cuits sur place, vous êtes certains de la qualité des produits que vous servez à vos clients. Alors que si vous faites appel à une boulangerie, et que vous recevez les produits déjà cuits, vous n’êtes pas toujours certains d’obtenir cette constance et cette qualité. »
Le saviez-vous ?
L’odeur du pain frais a des influences positives sur notre système nerveux : cette odeur nous met immédiatement de bonne humeur. Ces effets sont si puissants que l’industrie du parfum s’en est inspirée pour développer… un vaporisateur d’odeur de pain frais ! Heureusement, il est possible de créer cette atmosphère naturellement avec des croissants et d’autres viennoiseries tout juste sortis du four.
La possibilité — limitée — de choisir des plats à la carte est un critère que l’on retrouve souvent dans les commentaires en ligne. Pensez par exemple à la possibilité d’avoir des œufs pochés, des pains spéciaux, des fruits à la mode comme l’avocat. Cette offre de choix personnalise l’expérience du client et renforce votre image.
La variété est un autre critère souvent mentionné dans les avis positifs. Pensez à proposer différentes variétés de pains et de petits pains comme les pains aux céréales complètes, à l’épeautre ou au levain, à des viennoiseries spéciales — par exemple, une brioche tressée au caramel beurre salé ou un pain au chocolat végane — ou à plusieurs sortes d’un même produit comme les croissants tout chauds : qu’ils soient classiques au beurre, aux céréales complètes, ou encore fourrés ou au format mini.
Dans leurs commentaires, les clients évoquent souvent l’aménagement de la salle du petit déjeuner. Des tables nettoyées après chaque client, un buffet bien réassorti, l’absence de chariot avec de la vaisselle sale : autant d’éléments qui mettent vos clients de bonne humeur pour prendre leur petit déjeuner. Pour plus d’inspiration, nous vous invitons à regarder ce clip vidéo avec la styliste culinaire Margaux Margerita. Elle vous y expliquera comment agencer un buffet de petit déjeuner digne d’Instagram pour récolter un maximum de « J’aime » sur les réseaux sociaux.
Des commentaires sur le service chaleureux et personnalisé sont souvent publiés dans les avis sur les petits déjeuners. Les clients n’aiment pas attendre la venue d’un serveur inattentif qui n’a pas remarqué leur main en l’air. Quelques mots gentils comme « bonjour » ou « merci d’avoir choisi notre établissement » ne coûtent rien et ont un effet immédiat. Saviez-vous que l’expression « serveur impoli et peu aimable » est l’un des commentaires les plus fréquents dans les avis ?
Comment booster le nombre d’avis positifs ?
- Au moment de leur départ, demandez à vos clients s’ils ont apprécié le petit déjeuner et invitez-les à partager leur expérience sur les réseaux sociaux ou sur des plateformes d’avis. S’ils sont satisfaits, ils seront heureux de le faire savoir.
- Organisez un concours et montrez à vos plus grands fans que leur avis vous est précieux. Laissez vos clients partager sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis ce qu’ils ont le plus apprécié durant le petit déjeuner de votre hôtel. Astuce : créez des QR code qui les renvoient directement vers les liens leur permettant de partager plus facilement leur expérience. Une jolie récompense fait toujours plaisir, comme un petit déjeuner surprise en famille, qui permet de partager des moments privilégiés tous ensemble.
- Encouragez vos clients à partager des photos de leur petit déjeuner sur Instagram en mentionnant un hashtag spécifique comme #breakfast@<nomdevotrehôtel>.
- Partagez les commentaires et les avis positifs sur votre site web et dans vos publicités. N’oubliez jamais que les avis sont LE facteur décisif qui fera que les clients (re)viendront dans votre établissement. Notons que 63 % des personnes qui voyagent fréquemment choisissent leur hôtel pour son service petit déjeuner4.
Mettez en avant le positif sans pour autant rejeter le négatif.
M. Declerck connaît l’importance des avis positifs, mais aussi les conséquences des avis négatifs. « Les avis incitent réellement les responsables d’hôtel et de restaurant à augmenter la qualité de leurs services. Et ils n’écoutent pas que les avis de professionnels, ils font aussi attention aux avis de leurs clients. Vous ne pouvez pas les ignorer. Et vous saurez rapidement s’il s’agit d’un avis sincère ou d’une critique gratuite et non constructive. Vous devez toujours respecter tous les avis. On peut toujours apprendre des autres, c’est ma devise. »
Le secteur gère-t-il les avis avec professionnalisme ? « Certains acteurs du secteur y arrivent, d’autres pas. D’après une étude de l’entreprise Reviewtrackers5, 63 % des clients indiquent n’avoir jamais obtenu de réponse à leur note ou commentaire. Cependant, si j’étais à la place des responsables, je surveillerais très attentivement ces notes. Il faut y être ouvert, mais elles ne doivent pas vous paralyser. Si un client pense sincèrement ce qu’il écrit dans un avis, vous devez en tenir compte. Nous remarquons que les commentaires formulés dans nos évaluations encouragent les chefs à s’améliorer. »
Comment mettre les avis au cœur de vos communications sur votre service petit déjeuner ?
Idée n° 1. Misez sur les avis sur les réseaux sociaux.
• Partagez chaque semaine l’avis le plus original, amusant, réconfortant, etc. sur vos réseaux sociaux. Plus il récoltera de « J’aime », plus il deviendra viral !
Idée n° 2. Créez des supports d’affichage maison.
• Disposez ces supports dans vos chambres, à la réception et sur les tables de la salle de petit déjeuner. Créez un QR code qui permettra de noter votre petit déjeuner (sur Google review, TripAdvisor, Trustpilot…)
Idée n° 3. Suivez l’évolution de la satisfaction des clients pour votre offre petit déjeuner.
• Envoyez un e-mail aimable à vos clients le jour de leur départ pour les inviter à noter votre offre petit déjeuner.
Conclusion ? Nous partageons l’avis du PDG du Gault&Millau Marc Declerck lorsqu’il affirme que : « Les avis peuvent améliorer la rentabilité des hôtels et des restaurants et aussi être un facteur de motivation pour améliorer la qualité de leurs services. » Une dernière chose : tout commence par des produits de qualité et un service agréable qui mettent vos clients de bonne humeur dès le réveil.
Si vous cherchez de l’inspiration pour votre offre petit déjeuner, vous trouverez une gamme spécifique de produits de qualité ici.
Sources :
1Breakfast as Profit Center - Franco Grasso Revenue Team 2022
2Bloomintelligence.com
3Étude Ipsos Mori (2018) menée en Espagne, Italie, France, Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis
4Hyatt Place study (2019)
5Reviewtrackers (2022)
Partager ce lien par
Ou copier le lien