Promouvoir son établissement grâce aux avis clients : comment faire ?
5 façons de tirer le meilleur parti des avis de vos clients.
Les avis des clients ne sont pas seulement nécessaires pour obtenir des informations utiles pour votre hôtel-restaurant. Vous pouvez également les utiliser afin d'assurer votre visibilité et votre attractivité sur internet. Des clients satisfaits ? De véritables atouts marketing ! Leurs avis indépendants peuvent attirer davantage de visiteurs sur votre site web. Et ils peuvent vous aider à convertir ces visiteurs en clients, puis en ambassadeurs. La fidélité sera ainsi orchestrée.
Des études récentes indiquent que 89% des clients ne prennent une décision d'achat qu'après avoir consulter des avis. Savoir comment recueillir et partager les avis avec votre clientèle peut donc avoir un impact considérable sur votre business. Et cela sans que vous ayez à investir de l'argent dans de coûteuses campagnes de marketing, ou autres leviers de communication promotionnelle pour votre restaurant ou votre hôtel. Comme votre activité de restaurateur ou de gérant hôtelier vous laisse peu de temps, nous avons compilé 5 façons simples et rapides d'utiliser les avis que vous recevez pour créer un maximum d'impact sur votre business, prêts à tout connaître ?
Astuce 1: Reprenez les avis sur votre site web et vos pages d'accueil
De nombreux sites web placent les avis des clients à la fin du parcours client, par exemple sur les pages produits, de commandes ou de réservations. Mais il existe de bonnes raisons de les afficher plus en amont, par exemple sur vos pages d'accueil. Montrez directement aux visiteurs à quel point d'autres personnes sont satisfaites de votre restaurant, de vos menus, et de vos prestations au sein de votre hôtel… En plus de renforcer la valeur de votre contenu, cela renforcera également votre référencement ! Ainsi, plus de personnes trouveront votre établissement, notamment sur internet. Vous avez des questions sur la création d'un site web, ou des besoins de précisions, découvrez notre article dédié.
Plus vos clients utilisent de mots-clés pertinents dans leurs commentaires, plus ceux-ci seront efficaces. Essayez de modifier vos questions lorsque vous sollicitez leurs témoignages, pour les pousser, avec tact bien sûr, à décrire leur expérience en utilisant les mots qui en déclencheront d'autres synonymes ou des phrases que vous attendez. Par exemple, "Quel plat avez-vous commandé et en quoi vous a-t-il plu ?" ou "Lequel de nos plats préférez vous ?" ou "Quels adjectifs pour décrire votre expérience ? les services rendus ?"
Astuce 2 : Utilisez les avis dans vos emails envoyés et vos newsletters
Vous êtes sur le point d'envoyer une newsletter ou une campagne de publicité par e-mail ? Pensez à y inclure les meilleurs avis des clients si c'est pertinent vis à vis du contenu déjà présent.
Environ 93 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu'à toute autre forme de publicité. Et près de la moitié (49 %) font tout autant confiance aux avis en ligne ! En laissant les autres parler en votre nom, vous augmenterez donc considérablement votre crédibilité.
Veillez à associer un appel clair à l'action (bouton pour cliquer ou dit aussi Call To Action) à vos évaluations. Les avis positifs mettent vos lecteurs dans le bon état d'esprit. Alors faites les suivre immédiatement d'un bouton ou d'un lien indiquant "Réservez votre table maintenant" ou "Consultez nos événements à venir au sein de notre hôtel". Si vous souhaitez en savoir plus sur les newsletter, laissez vous guider par nos conseils juste par cet article.
Astuce 3 : Partagez les commentaires de vos clients sur les réseaux sociaux !
De nos jours, environ un tiers des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits et de nouvelles marques. Et cela pour se faire une idée du ton, de l’apparence, des valeurs de l'entreprise, etc. Et beaucoup d'entre eux utilisent les mêmes réseaux sociaux pour parler de leur expérience par la suite. Ne manquez pas cette occasion de transformer vos clients en fervents promoteurs de votre restaurant ou votre hôtel ! Ainsi, chaque fois que quelqu'un publie un tweet, un post ou une photo concernant votre établissement, demandez lui la permission de reposter le contenu et créditez-le ou taguez-le. Un contenu de ce type généré par les utilisateurs donnera un solide coup de pouce à votre établissement, et en plus, il prouvera aussi à vos clients que vous vous intéressez à eux. Rappelez à vos clients de vous taguer chaque fois qu'ils publient à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Vous pouvez leur demander (délicatement) en personne si vous les voyez prendre des photos, ou le mentionner dans vos e-mail, sur votre site web et vos menus. Pour tout savoir sur les réseaux sociaux, rendez-vous sur notre page dédiée.
Astuce 4 : Répondez à TOUS les avis reçus !
Les avis des clients sont indéniablement un outil de marketing puissant. Mais lorsque vous y répondez en ligne, vous transformez une affirmation à sens unique en une conversation. C'est là une occasion supplémentaire de montrer que vous vous souciez de vos clients. Ils se sentiront ainsi plus connectés et plus engagés, créant un véritable sentiment de communauté autour de votre hôtel-restaurant. Alors veillez bien à répondre aux avis en ligne, qu'ils soient positifs ou négatifs.
Une étude récente révèle qu'une seule étoile supplémentaire sur le site d'évaluation Yelp peut entraîner jusqu’à 9 % d’impact positif sur le chiffre d'affaires des restaurants indépendants ! Des notes plus élevées permettent également aux restaurants d’augmenter de 19 % leur taux de réservation pendant les périodes de pointe. Alors soyez à l'écoute de vos clients, accueillez leurs commentaires comme il se doit.
Encouragez vos clients à poster davantage d’avis !
Les clients fidèles sont un atout précieux pour les restaurants. Car les habitués sont plus enclins à publier des avis positifs. Et ils sont aussi plus réceptifs aux demandes associées. Alors n’hésitez pas à leur envoyer des rappels subtils par e-mail ou par SMS, avec un lien vers des plateformes d'évaluation qui comptent pour votre business, comme TrustPilot, TripAdvisor ou Google Reviews.
Invitez vos clients à évaluer votre restaurant d'hôtel en ligne via un carton déposé sur leur table ou un QR Code, ou même ajoutez à vos stories des stickers contenant des questions pertinentes. Vous obtiendrez ainsi des commentaires utiles en retour tout en stimulant votre engagement en ligne ! Pratique, non ?
N’ignorez pas les avis négatifs, même si c'est difficile ...
C’est un fait : les gens aiment se plaindre. Il y a de fortes chances pour que la lecture d’un avis négatif entraîne de votre part l’une des réactions suivantes : être sur la défensive ou l'ignorer complètement. C'est pourquoi, il est important de prendre un moment pour réfléchir à votre réponse avant de cliquer sur "Répondre". Restez calme et respectueux. Si des excuses s’imposent, présentez-les. Et concentrez-vous toujours sur la solution plutôt que sur le problème.
N'oubliez pas que les plaintes des clients sont en fait une bénédiction déguisée : elles vous disent des choses que d'autres pourraient penser mais n’expriment tout simplement pas... Elles rendent aussi vos avis positifs plus crédibles (selon Trustpilot, 30 % des consommateurs pensent que les avis en ligne sont faux s'il n'y a pas d'avis négatifs parmi eux). Et enfin, elles vous donnent l'occasion de montrer que vous êtes disposé à apprendre de vos erreurs et ainsi faire évoluer votre offre business.
Le saviez-vous ? 80 % des clients qui laissent des avis négatifs reviendront quand même dans votre restaurant s'ils ont l'impression que leur problème a été résolu. Alors soyez ouvert aux plaintes, et considérez chaque critique comme une occasion d'apprendre et de progresser !
Utilisez les avis positifs des clients et tirez parti de ceux plus négatifs !
Les consommateurs sont de plus en plus avisés. Ils savent par expérience que tous les restaurants ne sont pas aussi bons qu'ils le prétendent en ligne. C'est pourquoi, ils font souvent davantage confiance aux expériences des autres clients qu'à votre propre publicité. Alors combinez les deux et utilisez les avis des clients dans votre communication en ligne, afin d'améliorer la visibilité de votre restaurant, d'attirer de nouveaux clients et inciter les clients existants à revenir au sein de votre hôtel. Prenez aussi l'habitude de consulter vos avis en ligne, et d'utilisez les commentaires positifs pour renforcer votre présence en ligne, puis de considérer les avis négatifs comme faisant partie de l'expérience d'apprentissage de votre business.
Partager ce lien par
Ou copier le lien