Promuovere la propria attività grazie alle opinioni dei clienti: come fare?
5 modi per sfruttare al meglio le recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti non sono solo necessarie per ottenere informazioni utili per il proprio ristorante, ma possono anche essere sfruttate per migliorare la propria visibilità e suscitare interesse su Internet. Clienti soddisfatti? Vere e proprie risorse di marketing! Le loro recensioni indipendenti possono infatti contribuire ad attirare i visitatori sul sito web e favorire la conversione di questi visitatori in clienti e persino in ambasciatori. Rappresentano il modo migliore per capitalizzare la fedeltà dei clienti.
Studi recenti dimostrano che l’89% dei clienti prende una decisione di acquisto solo dopo aver letto le recensioni. Sapere come raccoglierle e condividerle con i clienti può quindi avere un impatto significativo sul business. E questo senza dover investire denaro in costose campagne di marketing o altre leve di comunicazione promozionale per il ristorante o la struttura alberghiera. Poiché l’attività di ristorazione non lascia molto tempo a disposizione, ecco 5 suggerimenti semplici e veloci per utilizzare le recensioni ricevute dai clienti in modo che possano avere il massimo impatto sul business.
Suggerimento 1: pubblicare le recensioni sul sito web e sulla home page
Molti siti web inseriscono le recensioni dei clienti in una sezione non di grande visibilità del sito web, ad esempio insieme all’offerta prodotti, ordini o prenotazioni. Invece è importante visualizzarle in zone altamente visibili, ad esempio sulla home page. Confermare direttamente ai visitatori quanto altre persone sono soddisfatte del ristorante, dei menù, dei servizi… oltre a rafforzare il valore dei contenuti, ne beneficerà anche l’indicizzazione del sito! In questo modo il locale potrà essere trovato da un maggior numero di persone, in particolare su Internet.
Più parole chiave rilevanti i clienti utilizzano nelle loro recensioni, più efficaci saranno queste recensioni. É bene modificare le domande quando si richiedono giudizi da parte dei clienti, per fare in modo che questi ultimi, quando chiamati in causa, descrivano la loro esperienza utilizzando parole che susciteranno sinonimi o frasi attese da altri clienti. Ad esempio, “Quale piatto hai ordinato e cosa ti è piaciuto?”, “Quale dei nostri piatti preferisci?” o “Quali aggettivi useresti per descrivere la tua esperienza o i servizi resi?”.
Suggerimento 2: utilizzare le recensioni nelle e-mail e nelle newsletter inviate
Si è presa la decisione di inviare una newsletter o di lanciare una campagna pubblicitaria via e-mail? Ricordarsi di includere le migliori recensioni dei clienti, se fosse rilevante per il contenuto già presente.
Circa il 93% dei consumatori si fida più delle raccomandazioni di amici e familiari che di qualsiasi altra forma di pubblicità. E quasi la metà (49%) si fida delle recensioni online! Lasciando che siano gli altri a parlare, si migliorerà significativamente la propria credibilità.
Assicurarsi di associare alle valutazioni un chiaro invito all’azione (un pulsante su cui fare clic o Call To Action). Le recensioni positive suscitano uno stato d’animo positivo nei lettori. Prevedere quindi un pulsante o un link che spinga a compiere azioni come “Prenota il tuo tavolo ora” o “Consulta i prossimi eventi”.
Suggerimento 3: condividere i commenti dei clienti sui social network!
Oggi, circa un terzo dei consumatori utilizza i social media per scoprire nuovi prodotti e marchi. E questo per farsi un’idea della proposta, dell’aspetto, dei valori dell’azienda, ecc. Molti usano proprio i social network anche per parlare della loro esperienza. É un’occasione da non perdere: trasformare i clienti in appassionati promotori del ristorante! Ogni volta che qualcuno pubblica un tweet, un post o una foto della struttura, chiedere il permesso di reindirizzare il contenuto e taggare l’autore del messaggio. Contenuti di questo tipo generati dagli utenti saranno fantastici per qualsiasi ristorante: rappresentano infatti un attestato di stima da parte del gestore nei confronti dei clienti stessi.
Ricordare ai clienti di taggare il ristorante ogni volta che pubblicano la loro esperienza sui social media. Potrebbe essere interessante chiedere loro di persona, con la massima delicatezza, di farlo quando scattano foto, ma è anche importante ricambiare ed essere noi stessi a taggarli o citarli nelle mail, nel sito web o nel menù.
Suggerimento 4: rispondere a TUTTE le recensioni ricevute!
Le recensioni dei clienti sono innegabilmente un potente strumento di marketing. Ma quando si risponde online, si trasforma un’affermazione a senso unico in una conversazione. Diventa infatti un’ulteriore opportunità per dimostrare che i clienti contano. In questo modo si sentiranno maggiormente connessi e impegnati, creando un vero senso di comunità intorno al ristorante. Assicurarsi di rispondere alle recensioni online, siano esse positive o negative.
Uno studio recente rivela che una sola stella in più sul sito di valutazione Yelp può avere impatto positivo addirittura del 9% sul fatturato dei ristoranti indipendenti! I punteggi più alti consentono inoltre ai ristoranti di aumentare il tasso di prenotazione del 19% durante gli orari di punta. Ascoltare i clienti e dare la massima visibilità alle loro recensioni.
Incoraggiare i clienti a pubblicare le loro recensioni!
I clienti abituali fedeli sono una risorsa preziosa per i ristoranti, in quanto sono maggiormente propensi a pubblicare recensioni positive. E sono anche più ricettivi alle richieste associate. Quindi non esitare a inviare loro velati promemoria via e-mail o SMS, con un link a piattaforme di valutazione importanti per l'attività aziendale, ad esempio TrustPilot, TripAdvisor o Google Reviews.
Invitare i clienti a valutare il ristorante online, magari con un promemoria al tavolo o un codice QR, o addirittura aggiungere alle storie pubblicate adesivi con domande pertinenti. In questo modo si riceveranno feedback utili con un maggiore coinvolgimento online! Pratico, no?
Non ignorare le recensioni negative, anche se non è sempre facile...
È un dato di fatto: alle persone piace lamentarsi. Ci sono buone probabilità che la lettura di una recensione negativa generi una delle seguenti reazioni: mettersi sulla difensiva o ignorarla completamente. Ecco perché è importante pensare attentamente alla risposta prima di fare clic su “Rispondi”. Mantenere la cala e un tono rispettoso e, se fosse davvero il caso, scusarsi. Concentrarsi sempre sulla soluzione piuttosto che sul problema.
Non dimenticare che i reclami dei clienti sono in realtà una benedizione mascherata: dicono cose che anche altri potrebbero pensare ma che semplicemente non dicono... Rendono anche le recensioni positive maggiormente credibili (secondo Trustpilot, il 30% dei consumatori ritiene che le recensioni online siano false in assenza di recensioni negative). Inoltre rappresentano un’opportunità per dimostrare che si impara dai propri errori.
Non lo sapevate? L’80% dei clienti che lascia recensioni negative tornerà comunque nel ristorante se avrà capito che il problema, qualunque esso sia, è stato risolto. Essere aperti alle critiche: si tratta di un’opportunità per imparare e migliorare!
Utilizzare le recensioni positive dei clienti e sfruttare quelle maggiormente negative!
I consumatori sono sempre più consapevoli. Sanno per esperienza che non tutti i ristoranti sono così perfetti come pretendono di esserlo online. Ecco perché spesso si fidano più delle esperienze degli altri clienti che della pubblicità. É essenziale integrare entrambe le forme di comunicazione: sfruttare le opinioni dei clienti nella propria comunicazione online, per migliorare la visibilità del ristorante, attirare nuovi avventori e incoraggiare gli habitué a tornare. Abituarsi a consultare le recensioni ricevute online e sfruttare quelle positive per rafforzare la propria presenza in rete. Non dimenticare, però, che le recensioni negative fanno parte dell’esperienza di apprendimento dell'attività di ristorazione.
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