Vente à emporter: des conseils incontournables à savoir
Depuis la pandémie de Covid-19, la vente de plats à emporter n’est plus uniquement réservé aux fastfoods, friteries et autres pizzerias. La croissance et la multiplication des services de livraisons à domicile, boostés par les restrictions liées aux mesures sanitaires, transforment en profondeur le métier de restaurateur (au sein tant des brasseries, restaurants traditionnels ...). Car la fin du confinement n’a pas mis fin à l’engouement pour la livraison à domicile. Selon une étude parue en mars 2022, ¼ des Belges a déjà commandé de la nourriture en ligne. C’est 65 % de plus qu’avant la pandémie et cela représente 3 millions de Belges.
Bruxelles compte 1300 restaurants ayant développé cette pratique, la Flandre 1050 et la Wallonie 550. Ces chiffres ne tiennent pas compte de ce que l’on appelle les « dark kitchens » ou « restaurants virtuels ».
Vous hésitez encore à développer cette pratique dans votre établissement ? Les transformations à apporter, les coûts et la réorganisation qu’elle pourrait entraîner vous freinent ? Voici 7 conseils pour alimenter votre réflexion et vous aider à prendre votre décision. Bonne lecture !
1. Choisissez votre système de vente: Ask-, Call- ou Click & Collect?
Ask & Collect
Ask & Collect est relativement simple, facile à mettre en place. Le client se présente au comptoir, passe commande, paie puis patiente sur place pour emporter son plat. Il s'apparente un peu à un drive.
Call & Collect
Concernant le Call & Collect, le client téléphone et vient chercher sa commande à l’heure que vous lui avez indiquée puis la paie, directement sur place.
Deux systèmes, Ask & Collect ou Call & Collect, relativement simples mais vous constatez déjà les aménagements que vous devrez entreprendre pour les mettre en place comme un espace d’accueil et d’attente dédié, un packaging adapté et une personne qui s’occupera du téléphone, de l’accueil et de la transmission en cuisine.
Click & Collect
Le Click & Collect a la tendance, véritable mode de fonctionnement ayant le vent en poupe dans notre société hyper (et toujours plus) connectée. Ce système suppose que vous possédiez votre site web ou votre application, ou que vous soyez présent sur une plateforme dédiée au Click & Collect. La commande se fera en ligne et le paiement pourra se faire directement via l'interface digitale ou sur place, au moment du retrait. Une flexibilité appréciée, n'est-ce pas?
N'oubliez pas: la commande en ligne réduit le nombre d’appels, le stress en cas de rush du personnel et les erreurs potentielles durant la prise de commande. De plus, vos clients peuvent, au choix, passer directement par votre site ou votre réseau pour commander. S’ils ne vous connaissent pas encore, ils peuvent aussi se connecter à leur site ou application préférée pour découvrir votre restaurant et sa carte. Vous gagnez ainsi en visibilité!
2. Livrez (ou pas) chez vos clients
Avec la vente à emporter en restauration, la livraison à domicile connaît également une croissance continue malgré la réouverture des restaurants.
Pour vous, restaurateur tenté par cette option, se pose le choix suivant : allez-vous livrer vous-même vos commandes ? ou allez vous, vous adresser à des entreprises spécialisées telles Deliveroo, UberEats ou JustEat qui se chargent de l’aspect logistique en échange d’une commission qui varie autour de 30% du prix de la commande? Difficile de choisir?
La première solution nécessite d’engager des livreurs, de disposer de véhicules et du matériel nécessaire pour conserver et livrer vos plats chauds et intacts. Elle vous permet un meilleur contrôle de la qualité de la livraison mais vous devrez prendre en charge un ou plusieurs salaires en plus, de même que les frais liés au transport comme l'essence, le matériel isotherme, etc.
La seconde solution vous permet de vous décharger de plusieurs aspects de l'organisation. De plus, les plateformes spécialisées vous assurent une visibilité sur leur site, mais la commission prélevée sur chaque repas livré peut être conséquente...
Et bien sûr, vous pouvez décider de ne pas livrer du tout. De nombreux consommateurs restent fidèles à l’idée de se déplacer pour venir chercher leur repas. Ils continuent d’apprécier le contact avec le restaurateur et lui font davantage confiance, surtout s’il est situé à proximité. Ils recherchent tant ce contact humaine mais aussi cette expérience !
3. Adaptez votre menu à emporter
Ne proposez pas l'ensemble du menu du restaurant interne pour la vente à emporter, car vous vous retrouveriez vite dans le pétrin.
Posez-vous la question : Tous mes plats se prêtent-ils à la livraison ? Selon leur composition ou leur mode de préparation, certains plats, s’ils étaient proposés à la livraison, arriveraient ratatinés, froids ou déconstruits chez un client déçu (et donc probablement perdu).
Il vous faut donc adapter certaines recettes ou déterminer un menu spécifique convenant au transport et à l’éventuel réchauffage par le client.
Proposez une carte simple, lisible, courte et en cohérence avec votre image. Mentionnez-y les conseils de réchauffage si d’application, les allergènes possibles ou même l’origine des ingrédients si votre clientèle est sensible à une cuisine durable.
Ajustez vos prix
Il est essentiel pour vous de calculer les prix de vente hors restaurant au delà des prix pratiqués dans le restaurant. Un menu différent a été créé, des frais de livraison peuvent être ajoutés de même que des frais d’emballage/de transport. La vente à emporter en restauration demande moins de charges de personnel (service, plonge, …), mais en crée de nouvelles que vous devez considérer.
Le client s’attend à ce qu’un plat à emporter soit vendu moins cher que s’il le consommait au restaurant, vis à vis de l'absence de service ou d'installation en salle. Vous devrez donc adapter vos prix en conséquence et sélectionnez sur la carte, les plats dont la fabrication vous sera moins onéreuse.
5. Portez une attention particulière à l'emballage
Bien choisir les emballages quand on opte pour la vente à emporter est primordial. Outre qu’il doit refléter visuellement la qualité de votre restaurant, et son univers, il doit aussi bien protéger et conserver vos plats. N’hésitez pas à acheter des emballages spécifiques pour chaque type de plat, un emballage pour pizzas n’est pas le même que pour un hamburger ou un dessert, par exemple:
Adaptez-vous au contenu: si les pizzas ont leur boîte en carton traditionnelle, les soupes vont quant à elles dans des boîtes parfaitement hermétiques, les desserts peuvent être glissés dans des petites boîtes en carton et les glaces, dans des pots adaptés au congélateur.
Songez aussi au fait que les clients sont de plus en plus sensibles à l’environnement. Faites le choix d'emballages en papier, en bioplastique ou en bois, certes un peu plus chers mais répondront à vos exigences en matière de qualité et contribueront à refléter l’image d’un établissement soucieux de son impact environnemental.
6. Adaptez vos locaux et votre équipement en fonction
La vente à emporter va accroitre votre activité, du moins c'est le but recherché, n'est-ce pas ? Il vous faudra donc être en mesure de traiter et de préparer plus de commandes que d’habitude. La première question à vous poser sera donc : ma cuisine est-elle apte à gérer une demande plus importante ? Vous devrez peut-être acheter du matériel supplémentaire ou embaucher plus de personnel pour gérer l'affluence et ce nouveau business.
A prévoir également, si vous ne proposez pas la livraison à domicile mais uniquement le retrait sur place, pour créer un espace d’accueil où vos clients pourront attendre sans déranger vos clients présents en salle.
Songez aussi à adopter un logiciel de caisse pour vous faciliter la vie et celle de votre personnel. Il existe une variété d’outils que vous pourrez personnaliser selon vos besoins. Les meilleures caisses pour restaurant transmettent automatiquement en cuisine les commandes saisies en salle, et facilitent non seulement le service mais ils automatisent aussi les réservations en ligne. Certains de ces logiciels assurent également la gestion des commandes et vous facilitent la gestion de votre stock.
7. Communiquez sur cette nouvelle activité
Il vous reste enfin à faire connaître votre nouveau service de "vente à emporter" : utilisez tous les outils de communication, online ou offline, à votre disposition dont voici une liste proposée :
- Créez ou adaptez votre profil sur Google Business
- Ajoutez un outil de commande en ligne à votre site si vous en avez un
- Publiez des communications dédiées sur les réseaux sociaux
- Soignez votre menu de commande en ligne, en y ajoutant des photos alléchantes, une courte description de vos plats, les instructions de conservation/réchauffage et les allergènes éventuels.
- Enfin, insérez au sein de vos livraisons, un menu et un petit mot de remerciement pour fidéliser votre clientèle, et rendre la relation plus humaine malgré l'absence de contact.
Si vous ne voulez pas rater la tendance de la vente à emporter pour votre restaurant ou votre hôtel, vous devrez penser autant à la réorganisation de votre établissement qu’à l'adaptabilité de vos recettes. Vous avez le choix entre plusieurs formules que vous adapterez en fonction de vos moyens et de votre clientèle, et vous pouvez vous appuyer sur de nouveaux outils technologiques - notamment liés au digital - pour vous aider à capitaliser sur cette activité, en pleine expansion. A vous de jouer!
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